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实际体验÷期望值=? "体验式"经济时代,就是要给您最"走心"的服务

时间: 2017-09-08     来源: 办公室    编辑: 中心医院

满意度--从何而来?

实际体验÷期望值=满意度

在"体验式"经济时代的新风口

作为给予人们生命希望的医务工作者

如何才能满足患者的"终极期待"

来一波最"走心"的服务?

 

请"端"起来,"装"着您的期待

跟着小编往下看

 

当您走进医院的大门

小编知道你揣着几个"期待"

服务期待

治疗期待

管理期待

当然还有最核心的"角色期待"

当期待与“无感服务”相遇

我知道您的再次选择会多了几分犹豫

如何让服务生花

改善患者的就医感受

打造优质服务的品牌效应

江门市中心医院一直在行动

    9月5日下午,由江门市中心医院护理部组织的"改善患者就医感受,打造优质服务品牌"专题培训,在多功能会议厅举行。特邀上海交通大学海外教育学院特聘讲师、国家二级心理咨询师、AACTP国际注册培训师童海伦教授来授课。黄炎明副院长、护理部陈玉珍主任、赵爱兰副主任,全体职能科长以及全院500多名护理代表参加了培训。

    童海伦老师从解读服务的理念破题,深入分析了当前国内医患关系的现状,提出"无感服务"无法换取服务对象的"忠诚度","品牌服务"才是最具价值的服务等理念。同时,童老师从心理学的角度对沟通的重要性、沟通的艺术、肢体碰触给人们的心理安抚等方面阐述了如何有效进行医患沟通,引入了同理心、心理学沟通55/38/7法则、峰终效应--黄金问句最后"说"等概念,利用人际关系中的情景"映对"理念,分析产生矛盾渊源,并利用国学知识,深入浅出地提出解决问题的办法。

    培训中也贯穿各类医疗行业规范要求,引导大家以真心去感受患者的需求。

    海伦老师的课实用生动、富有感染力,授课形式将医患沟通的相应视频与大量医疗案例相结合,互动与演练相融合,课程内容遵循"理性话题感性演绎;感性话题理性升华",在不知不觉中让护理人员们听明白、记得住、做得到,所有参会人员个个都精神饱满,积极参与互动。课程在"听了还想听的意犹未尽中结束" 。

    培训结束后,大家纷纷表示今天的课程非常精彩,通过培训,自己对医疗职业更多了一份敬畏,也深深地认识到作为医务人员不仅要会治病,而且更要会利用自己的肢体语言去表达,唯有不停地提升自己的业务水平和个人素养才能更好地改善群众就医感受。

    很多医护人员表示,以前在与患者的沟通过程还是过多地强调了自身专业的立场,常常缺少站在病人的角度的思维方式,在日后跟病人及家属的沟通过程中,一定注意人际关系处理细节,引用童老师讲述的技巧认真去分析患者需求,合理调节对方期望值,更好地处理好医患关系,使医者的形象更加亲和,群众就医更有获得感。